#118: Como construir confiança com o consumidor quando bancos e fintechs se tornam empresas de dados?
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Em um cenário onde bancos e fintechs não são mais apenas instituições financeiras e tornaram-se empresas de dados, a moeda de troca se tornou ainda mais a informação, e nesse novo cenário, a confiança do consumidor é o ativo mais valioso porque, sem ela, todo o restante perde sentido.
O processo de utilização de dados é repleto de desafios, colocando as instituições financeiras diante do que podemos chamar de ‘paradoxo da escolha’ ao se integrarem ao Open Finance. Com tantas oportunidades à disposição, a decisão de qual delas abraçar primeiro se torna uma tarefa complexa e, muitas vezes, paralisante. Como escrevi na edição #114, a jornada com dados não precisa começar do zero. Ao contrário, ela pode começar com o que já está disponível dentro da própria instituição, evoluindo gradualmente para os dados oriundos de ecossistemas abertos.
Mesmo nesse processo, é importante manter 3 pilares bem desenhados e firmes com a estratégia e o objetivo final da instituição.Cada organização terá um objetivo distinto com o Open Finance. Pode ser aumentar a taxa de retenção de clientes, impulsionar vendas cruzadas (cross-sell), expandir a concessão de crédito, otimizar a personalização de produtos, melhorar a experiência do cliente ou, ainda, reduzir custos operacionais. O objetivo final sempre deve ser claro, pois ele orienta a implementação das ações e o aproveitamento das oportunidades.
Mensurar esse processo é outro desafio, mas fundamental para ajustar a trajetória. Uma abordagem eficaz envolve o uso de KPIs (indicadores-chave de performance) claros, como o aumento do volume de transações, a melhora nas taxas de conversão de novos produtos e a redução da inadimplência. Além disso, monitorar o impacto nas métricas de engajamento e satisfação dos clientes também oferecem insights que podem ser valiosos para reorientar a rota. O importante é medir não apenas os resultados financeiros, mas também a evolução da experiência do cliente e a eficiência operacional.
Os pilares para a confiança
A jornada data-driven depende fundamentalmente da participação ativa do cliente. Seu consentimento, dados e comportamentos são os elementos que alimentam e aprimoram os modelos preditivos. Para que esse processo seja eficaz, três pilares se tornam essenciais: transparência, segurança e valor.
Transparência é o primeiro passo, pois as pessoas não querem se sentir manipuladas por entrelinhas ou linguagens obscuras, e elas exigem saber de forma clara e direta o que está sendo feito com seus dados, porque transparência deixou de ser um diferencial e virou uma obrigação — as diretrizes do Open Finance já estabelecem isso, mas acredito que, quanto mais transparente for uma instituição em relação aos dados dos clientes, maior será a confiança que ela conquistará a longo prazo. À medida que o mercado explorar ainda mais as oportunidades dentro deste mercado e principalmente criar mais casos de uso, a percepção do consumidor ficará ainda melhor e mais rápida em perceber inconsistências, e a relação se romperá no momento em que ele sentir que não tem controle ou clareza sobre suas informações.
Segurança é o segundo pilar, porque a inovação perde relevância se os dados não forem protegidos, e mais do que cumprir regras, é necessário demonstrar um compromisso que vai além do compliance, mostrando que a instituição está disposta a superar expectativas em um mundo onde falhas de segurança podem se tornar manchetes. O consumidor quer saber que está confiando suas informações a uma instituição que não apenas segue a legislação, mas que entende a profundidade dessa responsabilidade e age proativamente para garantir que sua confiança não será traída.
Por fim, nada disso importa se o consumidor não enxergar valor real na troca, porque ninguém compartilha seus dados apenas por confiança cega, e é aqui que a personalização, as condições financeiras melhores e a simplicidade nos processos entram como diferenciais tangíveis. O consumidor quer sentir que seus dados estão trabalhando para ele, que o retorno dessa troca é justo, e que os benefícios são palpáveis em sua experiência.
Aqui entra o conceito do ‘paradoxo da escolha’, que desafia as instituições a se alinharem melhor internamente, garantindo que suas áreas estejam unidas em torno de objetivos claros e do retorno esperado no contexto do Open Finance. Isso leva as instituições a irem além da mera conformidade regulatória e a utilizarem os dados de forma estratégica, criando soluções que realmente atendam às necessidades do consumidor. Muitas estão usando ferramentas como Design Thinking para alinhar expectativas e focar na criação de valor real para os usuários.
Transparência, segurança e valor não são apenas conceitos; eles são a estrutura necessária para operar em um mercado movido a dados, porque ignorar qualquer um desses pilares é assumir o risco de alienar um consumidor que, hoje, é mais cético, mais informado e mais exigente do que nunca, e com razão.
Saúde e paz,
Walter Pereira
Disclaimer: As opiniões expressas aqui são de total responsabilidade do autor, Walter Pereira, e não refletem necessariamente as opiniões dos patrocinadores, parceiros ou clientes da W Fintechs.